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        門窗代理加盟店如何處理客戶投訴?

        文章出處:http://www.poeticadigital.com 發表時間:2015-10-10?作者:億合門窗人氣:

        處理客戶對門窗產品問題的投訴是門窗代理加盟店面人員一極大考驗,如果處理的不得當,可能對門窗品牌在當地的聲譽及口碑造成惡劣影響。所以若面對客戶投訴,門窗代理加盟店面人員要用80%的時間去傾聽,用20%的時間說,等待客戶冷靜下來后再想辦法進行處理。如果急于辯解無疑是火上澆油的做法,應在確認事實真相后采取立即處理。

        門窗代理加盟店如何處理客戶投訴?

         

        一、以禮相待

        凡是客戶出現投訴情況,無論客戶態度如何,門窗店面接待人員應以禮相待,待如貴賓以舒緩顧客的憤怒情緒。如果客戶情緒是比較激動的,應視情況找更高一級主管,如店長或是銷售經理等來接手,如果是有獨立辦公區或貴賓接待室的,可將客戶引領過去,一來可以顯示對客戶的重視,二來可以避免在展廳內影響其它客戶。

        二、認真傾聽

        以負有責任的態度委婉地向客戶了解具體情況,以謙卑的態度認真的傾聽客戶的投訴,并實時記錄下來。傾聽時,注意千萬不能跟客戶起爭執,也不要打斷客戶的口述,要尊重客戶。

        三、誠懇道歉

        當聽完客戶的傾訴,要真誠的給予客戶道歉,比如說:給您帶來的不便,我代表公司向您表示深深的歉意;或:大熱天讓您從大老遠跑來實在不好意思,等等。道歉要恰當合適,并不是無原則的道歉,要在保持企業尊嚴的基礎上道歉,而不是一味的低姿態的道歉賠禮。道歉的目的一是為了承擔責任,二是為了消除客戶的“火氣”。

        四、解決方案

        確認實情后,應根據客戶反映的情況在最短的時間內給予一個解決方案或回復,若當時確實無法做出處理的,需要委婉的向客戶說明實際情況,并告知會以何種方式或何時給予回復,不要讓客戶認為店家是在推托責任或敷衍了事。

        五、處理跟蹤

        門窗代理加盟店的負責人要追蹤事情處理的結果,并保證在約定的時間之內有回復客戶,并視具體情況電話追蹤回訪。

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